Ayer precisamente en una reunión familiar salió al tema las molestias de las llamadas telefónicas que hacen bancos e instituciones que prestan algún tipo de crédito. Pero no crean que la molestia expuesta era por que se les debiera algo y estuvieran cobrando, ni modo, si debes algo y te llaman lo tienes que resolver. La molestia es porque muchos de los que estaban en esa reunión reciben llamadas de cobros de gente que ni conocen, y por más que se les ha dicho insisten en llamar.

Hoy veo que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) publica un reporte del comportamiento general de la Banca Múltiple durante el primer semestre del 2012 y no me sorprendió ver que entre las instituciones que registraron mayor número de reclamaciones se encuentra "Banamex con el 39% del total de las controversias recibidas" que es quien a mí me ha estado molestando. Le sigue BBVA Bancomer con 24% y Santander con 10%. De un total de 65,598. Imagínense la cantidad de quejas que habría si todos la reportaran, porque con los que yo lo he comentado sólo yo he metido mi queja ante la CONDUSEF, la mayoría no lo hace por desidia o ni siquiera saben que pueden hacerla.

En mi caso llamaban de Banamex buscando a un fulano que no conocemos. Al principio empieza uno muy educado diciendo "no joven, aquí no vive" "¿y lo conoce?" preguntan después "no, tampoco lo conocemos". Después de varias llamadas como esa obviamente nuestro tono sube de nivel a un "¡no señorita ya le he dicho a todos sus compañeros que han llamado varias veces que ni siquiera conocemos a la persona que buscan, por favor deje de molestar!" cosa que ignoran. En ocasiones como nos decían que es que ellos solo tienen que reportar si encontraron o no a la persona, es decir, el que hablaras con un ser racional no servía de nada, pedíamos hablar con un supervisor pero no lo comunicaban. Pasamos por todas las formas, hablar cortésmente, explicarlo con manzanas, contestarles groseramente, colgarles el teléfono o no contestar cuando identificábamos la llamada. El problema es que el simple hecho de que timbre el teléfono, dejar lo que estas haciendo, que en ocasiones es complicado, para ir hasta ahí y ver en el identificador que es un número deconocido es molesto. Y más si te lo llegan a hacer hasta 4 veces al día como nos sucedió a nosotros. Además en ocasiones lo hacen o muy temprano o muy tarde, despertandote y sacándote de la cama. Para colmo a nosotros en ese tiempo se nos descompuso el teléfono y ya no identificaba llamadas, y la verdad recibir una llamada a las 7 de la mañana en mi caso me hace pasar por una angustia, pues como no son horas de estar platicando, pienso que es un familiar con alguna emergencia.

El caso es que después de varios meses así me di el tiempo de poner mi queja en la CONDUSEF, me explicaron el proceso, quedó levantada la queja y me dieron un número de reporte. Me dijeron que en un período de 30 días Banamex me debía de responder a mi correo electrónico o en la misma página de la CONDUSEF. A los 30 días no recibí ninguna respuesta a mi correo, pero cesaron las llamadas y consulté en la página y estaba la respuesta. Una respuesta que deja mucho que desear, porque en lugar de que le cancelen el crédito al deudor o procedan a una etapa de embargo, o lo que deba ser necesario, resulta que a un completo desconocido se ponen a requerirle información y quitarle más el tiempo, como me lo planteó a mi Banamex:

...se le informa a la usuaria, que estamos tomando medidas correctivas a efecto de evitar que las gestiones de cobranza generen molestias innecesarias a la reclamante. No obstante, a efecto de poder validar que la línea telefónica se encuentra a nombre de persona distinta de la que se busca en las gestiones de cobro, es necesario que la reclamante nos envíe recibo del número telefónico al cual se están realizando las llamadas, nombre de la persona que se busca, nombre de la agencia que realiza las llamadas y número de cuenta (en caso de que se lo proporcionen)...

Resulta que como el banco no hace bien su trabajo, al momento de corroborar los datos que le proporciona un cliente al que le otorgará un crédito, los no clientes como yo tenemos que hacerlo y estar proporcionando información para que entonces no nos molesten. O como me decía un conocido, seguramente también la corrupción de los empleados a la hora de aceptar los papeles, o cambiar datos y otorgarles a conocidos el crédito es lo que lo propicia esto. De momento me dio mucho coraje y no lo hice, en eso empezaron a llamar nuevamente y por cuestión de paz personal, y con toda la frustración que eso me causaba acabé mandando la información de mi recibo telefónico. ¿Y me pidieron una disculpa? Para nada, ni confirmación de haber recibido mi correo recibí. Pero dejaron de hacer las llamadas. Eso si, como dijera un maestro de mercadotecnia "Trata bien a un cliente y se lo contará a 1, pero trata mal a un cliente y se lo contará a 10". Todo esto me sucedió el año pasado y como se puede ver aún sigo contando lo mal que Banamex lleva su sistema de cobranza. Porque además déjenme decirles que ya empezaron a llamar nuevamente buscando a otra persona. El sábado nos despertaron a las 7 de la mañana. Ni siquiera fueron para tener en una base de datos mi número de teléfono y nombre que ya les proporcioné una vez mediante queja, para corroborar a futuro con los deudores que les aparece con ese número.

Otra persona me decía que han tratado de cambiar su teléfono, pero en Telmex les comentaron que todos los números tienen un historial, que posiblemente les otorgaban otro número y de igual manera les pueden llamar para buscar a otras personas. De hecho (porque en una semana en dos reuniones diferentes surgió el tema) otra persona me dijo que ellos a pesar de la advertencia cambiaron el número y efectivamente, les fue peor, reciben más llamadas por cobro para desconocidos. Esto es algo que también debería preocuparle a Telmex pues de seguir así, consideraré seriamente cancelar mi línea, quitarme molestias y ahorrarme unos pesos.

También investigaré con la CONDUSEF si de esos $8,546,318 que recabaron en multas no me corresponden aunque sea unos cuantos pesos. Porque muy diferente sería si después de ya no digas 1, después de 5 llamadas en que se les informa que esa persona no vive o no se le conoce, las siguientes llamadas mediante queja en la CONDUSEF y con un informe de la empresa telefónica en que corrobore que te hicieron más de 5 llamadas, la institución que te molesta tuviera que pagarte $10 por llamada para indemnizarte ¿no creen?. Vamos a ver si así si mejoran sus sistemas de cobranza y un mejor servicio no sólo a clientes sino a la comunidad.

Foto: tatadbb