¿Cansado de abusos en telecomunicaciones? Ayuda a ponerles un alto, participa en la NOM

¿Contrataste una empresa para que te brinde servicio de internet y te dejan colgado tiro por viaje? ¿Te cambiaron los canales de la televisión de paga por unos que ni contrataste y ni te gustan? ¿La señal de tu celular es más intermitente que el humor de tu novia? ¿Contrataste un servicio por mil años, te cobran una barbaridad y cuando quieres cancelarlo, no te lo permiten? ¿Pediste servicio de telefonía local y te cobraron internet que nunca pediste y ni tienes? ¿El recibo telefónico llegó con llamadas a Liechtenstein y tú ni siquiera sabías que existía ese lugar? Bienvenido al club. De acuerdo con Bernardo Altamirano Rodríguez, titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), en los últimos cinco años, el sector telecomunicaciones encabeza las demandas que se han presentado ante dependencia.

Hace poco escribí sobre las cinco empresas con más quejas ante Profeco y no fue sorpresa que cuatro de ellas corresponden, justamente, al sector de telecomunicaciones -que incluye telefonía móvil, telefonía fija, televisión de paga e internet-. A decir de Altamirano Rodríguez, el incremento en las quejas van de la mano con el crecimiento del sector; sin embargo, eso no es motivo para permitir practicas abusivas y vulnerar los derechos del consumidor.

Esa cosa llamada NOM

Muchos problemas se originan por la ignorancia, por ejemplo, levante la mano el que sepa qué es y para qué sirve una Norma Oficial Mexicana (NOM). Para aquellos que no tengan idea, va la versión sencilla de Profeco:

El Estado tiene bajo su resguardo “bienes” que debe cuidar, entre otros: bosques, playas, agua, vías de comunicación y, sobre todo, los ciudadanos. Para proteger a estos últimos se crearon las NOM, definidas como regulaciones técnicas que contienen la información, requisitos, especificaciones, procedimientos y metodología que deben cumplir los bienes, servicios o instrumentos de medición que se comercializan en el país.
Es decir, las NOM son herramientas que permiten a las distintas dependencias gubernamentales establecer parámetros evaluables para evitar riesgos a la población, a los animales y al medioambiente; para que se consuman menos energéticos y contaminemos menos; para que te vendan las cantidad que pagaste de gasolina, gas, agua o refresco; para que se te cobren el tiempo real de uso en telefonía…

O sea, las NOM son esas cosas que nadie ve, pero que son las que regulan prácticamente todo lo que consumimos. Por eso son importantes, porque previenen riesgos y establecen estándares de calidad.

¿Quién las hace? Obviamente, el gobierno es el encargado de emitir las NOM -hay cientos de ellas-, pero lo hacen consultando a expertos en el área y demás actores involucrados que se juntan en Comités Técnicos -Comité Consultivo Nacional de Normalización- a quienes se les entrega el anteproyecto. Ellos aportan, modifican, agregan, borran, o sea la ponen guapa. Cuando están de acuerdo -cosa nada fácil-, se somete el anteproyecto de norma a una consulta pública durante 60 días naturales para que cualquier interesado pueda emitir sus observaciones. El comité está obligado a darles respuesta. En caso de ser necesario, se modifica el proyecto y se emite la NOM que se publica en el Diario Oficial de la Federación.

Ahí es donde está el truco: en el cabildeo. Porque así como hay académicos expertos en el tema, están los productores o los comercializadores y, como quiera que sea, cada quien ve por sus intereses. Como todo argumento se tiene que fundamentar es importante estar bien preparado para la negociación y que el ganador de tanto lobbying sea el consumidor.

Nuestra opinión también cuenta

Ellos serán todo lo expertos que quieran, pero finalmente los que tenemos y batallamos con ese servicio en el día a día tenemos muy claro dónde están fallando. Por eso, la Profeco ha llevado a cabo diversas actividades para presentar el proyecto de NOM en materia de telecomunicaciones, invitando a los consumidores a participar en el foro de consulta pública de la regulación. Incluso en sus páginas hay un cuestionario llamado "Sondeo de servicios" que cualquiera puede responder. ¿Y eso para qué? Pues para colaborar en el diseño de mejores marcos regulatorios que procuren la equidad y respeto de nuestros derechos como consumidores de ese sector. ¿O a poco a ti no te gustaría que se regularan bien para que dejen de ser unos abusivos?

Pero, como dice Mario Benedetti, "juntos somos mucho más que dos". A la asociación que ya le quedó esto clarísimo es Al Consumidor, la cual ya emitió sus observaciones sobre la NOM en telecomunicaciones. Al Consumidor advierte que necesitamos sumar voces para defender nuestro derecho a servicios justos, competitivos y de calidad sin barreras depredadoras, así como para exigir protección efectiva y no solamente información comercial. Entre algunos de los aspectos que proponen, se observan:

  • La prohibición de los plazos forzosos excesivos o no justificados.
  • Normar los procedimientos de portabilidad y cancelación de servicios, de modo que haya un plazo no mayor a 5 días para dar de baja y suspender la facturación.
  • En materia de televisión restringida, exigir a los proveedores la inclusión de todos los canales de televisión abierta (radiodifusión) de VHF o UHF en sus contratos o paquetes y la correspondiente obligación de entrega de las señales respectivas sin cargo alguno a los concesionarios de televisión restringida indiscriminadamente.
  • Prohibir por abusivo, injustificado y desproporcionado el cobro de Roaming Nacional a Operadores de telefonía móvil que cuentan con redes de cobertura NACIONAL, por ser violatorio de la Ley Federal de Protección al Consumidor en tanto es un cargo abusivo y desproporcionado.

Hay que reconocer que Al Consumidor es una asociación que además de combativa, sabe de lo que habla, así como sabe el poder que da al consumidor organizarse, es por ello que en su página, además de presentar las observaciones, permite que los demás nos sumemos a la petición, y debo recuperar su forma de firmar, que me pareció genial: "Atentamente, millones de usuarios de telecomunicaciones y los que no lo somos porque a ese precio no nos alcanza".

"Desamarrar" a Profeco

En otro momento también comenté que Profeco, por voz de su titular, pedía que la pusiéramos "contra las cuerdas", hacer presión, exigir, informarse, en fin, usar ese poder consumidor que tenemos tan empolvado. Pero el problema no es sólo ese, es decir, necesitamos ser consumidores proactivos e informados, como lo hace Al Consumidor, pero por mucho que hagamos nosotros o la Profeco, siempre estará esta "traba", esa "amarra" que impide que la dependencia haga algo más allá de conciliar los problemas.

Es decir, a la dependencia le hacen falta elementos legales para hacer valer los derechos de los consumidores porque es una entidad mediadora y de arbitraje, más que fiscalizadora. De ahí que luego uno se embarque en la odisea de quejarse en la Profeco para que al final y después de tanto coraje, tiempo perdido y etcétera, a lo más que llegan es a una multa que deja al consumidor con tic en el ojo y una frustración inmensa al sentirse tan incapaz de enfrentar a los tiburones de las empresas. Y, lo peor, ellos siguen cometiendo las mismas arbitrariedades con un montón de consumidores que ya ni se desgastan en seguir el proceso porque al final no pasa gran qué.

A veces da la impresión de que Profeco y la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) están amarrados por ese montón de monopolios y empresas poderosísimas que hacen de las suyas sin que las dependencias gubernamentales puedan hacer algo -como víctimas de bondage, sin la parte entretenida-. Participar en la consulta pública de la NOM en telecomunicaciones puede ayudar a soltar un poco esos lazos, pues, si bien, no podemos cambiar su papel como órgano mediador, sí podemos contribuir a que, de menos, se obligue a los proveedores a registrar ante Profeco los contratos de adhesión que utilicen con los consumidores, con el fin de evitar cláusulas abusivas o contrarias a la ley, lo cual hace mucha falta. Y tú, ¿ya participaste?